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Carlos López

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Estrategia Digital

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5 minutes (945 palabras)

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Así es como el customer service puede potenciar (o arruinar) tu estrategia de Marketing Digital

Cuando hablamos sobre los retos de cualquier compañía o departamento de marketing la mayoría de nosotros piensa en cómo podemos captar nuevos clientes.

De esta manera, los equipos de marketing suelen concentrar sus esfuerzos en producir campañas increíbles que hablen con nuestros stakeholders y creen emociones, pero, en la mayoría de casos, estarán condenadas al fracaso si no tienen en cuenta un último ingrediente esencial: un fuerte servicio al cliente.

El servicio al cliente, entonces, debe ser el corazón de cualquier organización saludable. Este es el lugar más visible a nivel operativo, y con frecuencia, el que los consumidores recuerdan cuando deben tomar la decisión de si convertirse en clientes leales y recurrentes o, por el contrario, abandonarnos por otras opciones de la competencia. Además, este es, en muchas ocasiones, el único punto de contacto directo entre los clientes y la compañía, y, de ahí, su vital importancia. Hoy en día contamos, además, con una herramienta ideal de atención al cliente: las redes sociales.

Leyendo estas primeras líneas seguramente nos planteemos la siguiente pregunta: ¿Le estamos dando al customer service la atención que realmente merece o tendemos a descuidar su valor para el negocio? Con el objetivo de despejar la incógnita, os proponemos una checklist con nuestros básicos imprescindibles que deben cumplirse si queremos que nuestro customer service potencie la estrategia de marketing digital.

1 –  Poner al cliente en el centro

Aunque suene a tópico, es una especie de regla de oro del servicio al cliente. Ir más allá de la comprensión superficial, para convertir clientes satisfechos en clientes felices –y es que ya sabes que tan importante es conseguir clientes nuevos como fidelizarlos–.

Cuando nos comunicamos a través de cualquier canal con nuestros clientes, debemos pensar en lo que necesitan. Además, debemos intentar huir de las excusas y/o de entrar en detalles técnicos. Mejor, presta atención a cómo les afecta y plantea soluciones –qué acciones seguirá la marca o deben seguir ellos para resolverlo–.

2 – Conocer la organización al dedillo

Tanto en el caso de la atención al cliente tradicional como en la digital, el error que suelen cometer las compañías es contratar a empleados que no están familiarizados con la cultura de la organización.

No es extraño ver que los representantes del servicio tienen un documento en su escritorio a modo de guía con información repetitiva y reciclada que utilizan para responder cualquier duda o aclaración que necesite el cliente. Sin embargo, esto es impersonalen la personalización está la clave hoy en día– e insuficiente, ya que la atención al cliente raras veces sigue un patrón.

Debemos asegurarnos de que los empleados del customer service –o los community managers en su defecto– conocen en profundidad la marca, la organización y sus actividades. Esta es la única manera que les permitirá responder eficazmente a las preguntas, resolver los problemas y dar valor a cualquier acción.

3 – La importancia de la proactividad

No podemos esperar a que los clientes vengan a nosotros. El principal objetivo debe ser ir a buscarlos e identificar todo lo que podemos hacer para mejorar su experiencia o complementar el servicio.

Las elecciones dependerán, por supuesto, de la tipología de clientes que tenemos y queremos tener, pero la idea central es recordar que no se puede confiar en que los clientes nos encuentren, debemos estar ahí para ellos.

4 – Escuchar a los clientes

El customer service debe transformarse en una especie de mini agencia de investigación. Escuchando las opiniones de los clientes, haciendo un seguimiento de los comentarios y usándolos para mejorar la forma en que opera puede llegar a conseguir extraer mucho valor y nos puede aportar grandes insights de cara a prevenir posibles crisis de reputación.

Las empresas con un foco claro en el customer service usan las críticas que reciben por parte de los clientes para mejorar continuamente.

Responder lo más rápido posible sin sacrificar la claridad y la empatía. Puede que al principio no tengas una solución, pero ellos si sentirán que tienen tu atención.

5 – Reconocer los errores

Aunque a veces puede ser increíblemente difícil admitir los errores, esto es vital para cualquier negocio.

En la mayoría de los casos genera confianza en el consumidor al mostrarle que estamos dispuestos a aceptar nuestros errores y a encontrar soluciones. No es un error pensar que este tipo de acciones refuerza las relaciones con nuestros clientes a largo plazo.

6 – Quien responde primero, golpea dos veces

Responder lo más rápido posible sin sacrificar la claridad y la empatía. Incluso si esto solo significa decir que has visto su mensaje, pero que necesitamos más tiempo o información para proporcionar una solución.

7 – No te lo tomes como algo personal

El reino de los clientes es de lo más variopinto y algunos pueden ser más difíciles de gestionar. Desarrollar la paciencia y una piel gruesa es una buena opción, pero, tenemos una todavía mejor: intentar sumergirnos en el por qué para entender de dónde viene su frustración. Entonces reconoceremos que no tiene nada que ver con nosotros y nos será más fácil plantear una solución.

Como conclusión, un buen customer service no es fácil de construir y lleva tiempo ver un retorno de la inversión positivo. Sin embargo, debemos recordar la relevancia y el valor que nos puede otorgar para centrarnos en el desarrollo a largo plazo de relaciones rentables entre los consumidores y cualquier empresa.

Carlos López

Digital Marketing Consultant

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