El perfil del consumidor digital ya no es lo que era, los hábitos de consumo han cambiado y, gran parte de la culpa de este cambio, la tiene la transformación digital, además si a todo esto le sumamos la pandemia y como los consumidores han transformado sus hábitos, la diferencia es aún mayor. Internet y las nuevas tecnologías han cambiado para siempre la experiencia de compra y todo apunta a que esto cada vez irá a más. Aunque, actualmente, la permeabilidad de las compras online en España solamente representa el 3% del total de las compras, el ecommerce y el negocio online es una tendencia que está cogiendo cada vez más fuerza.
Del 2015 al 2016, la facturación de los ecommerce en España creció un 20,8% según apunta El País. El hecho de que el consumidor cambie sus hábitos de compra inevitablemente, también condiciona la manera en la que las empresas deben acercarse hacia los usuarios y el modo en el que presentan sus productos.
En la actualidad, el sector que más han mimetizado con este nuevo entorno es el de la moda. Según el informe publicado en 2016 por E&Y, el 17% de los ecommerce que operan en España basan su modelo de negocio en la Moda y los Complementos. Empresas como Zalando, Asos o, incluso, el propio Amazon son un claro ejemplo a seguir. ¿Qué podemos aprender de estos negocios? ¿Cómo está tratando el sector de la Moda al nuevo consumidor digital? En épocas de cambio, la observación es una buena estrategia.
¿Cómo es el consumidor digital?
Coincidirás conmigo en que, para conquistar a tu cliente potencial, un primer paso es conocer cuáles son sus nuevas necesidades, qué es lo que espera de tu empresa y cómo quiere ser impactado. Si eres de los que aún no has abandonado la concepción clásica de consumidor, ha llegado el momento de que abras los ojos y descubras como es en la actualidad tu cliente. Realicemos un ejercicio simple: comparemos 10 hábitos que estaban profundamente arraigados hace tan solo 10 años en el consumidor con los comportamientos actuales de éste.
10 rasgos del consumidor online
Hace 10 años el consumidor… | En la actualidad el consumidor… |
|---|---|
| Realizaba sus compras siempre en el punto de venta físico | Tiene la posibilidad de realizar cualquier compra online, desde cualquier lugar |
| Acudía a su sucursal bancaria para gestionar la operativa de sus cuentas | Utiliza en su smartphone la App de su propio banco para realizar cualquier operación |
| Utilizaba su teléfono móvil para llamar y enviar mensajes de texto | Tiene a su disposición en su smartphone un sinfín de funcionalidades listas para utilizar |
| Tenía la TV como canal principal de información y consumo de contenidos | Accede a información y contenidos desde cualquier dispositivo y a cualquier hora |
| Accedía a internet desde ordenadores fijos | Dispone de acceso a internet en todo momento y a través de diversos dispositivos |
| Presentaba sus quejas en el libro de reclamaciones | Publica su queja en redes sociales y permite su viralización desde el primer minuto |
| Llamaba por teléfono para pedir un taxi | Utiliza su smartphone para pedir el taxi que se encuentra más cercano a él |
| Acudía a una agencia de viajes para planificar sus vacaciones | Compra, buscando el precio más económico, billetes de avión desde el móvil |
| Utilizaba una cámara para hacer fotografías y las imprimía para enseñarlas a su círculo más próximo | Utiliza su smartphone para fotografiar cualquier momento y compartirlo vía redes sociales |
| Planificaba su día a día mediante una agenda en papel | Sincroniza sus calendarios entre distintos dispositivos |
Nos encontramos pues, ante un nuevo consumidor. Mucho más autónomo, mucho más poderoso, pero, ante todo, mucho más digital. Un consumidor digital que está conectado 24h al día y que es capaz de resolver sus necesidades desde su teléfono móvil, esté donde esté. Después de realizar este ejercicio, podemos sacar un común denominador de todas estas características: El nuevo consumidor es omnicanal y más exigente con su proveedor de productos o servicios.
Además de cambiar los habitos de consumo, internet también ha revolucionado el paradigma comunicativo. Si bien antes la comunicación era unidireccional (empresa hacia consumidores) ahora, el consumidor tiene un papel protagonista y es capaz de condicionar, con su opinión el comportamiento de las empresas. Bienvenidos a la era de la comunicación transversal.
¿Cómo afecta la transformación digital a las PYMEs?
La transformación digital del consumidor no es un proceso que se haya realizado de la noche a la mañana, si bien ésta avanza a un ritmo imparable. Como en todos los procesos de cambio que repercuten en el consumidor, las grandes multinacionales y empresas de gran consumo han sido las primeras en adaptarse y dar respuesta a las nuevas demandas del consumidor. Pero, ¿afecta este proceso de cambio también a las PYMEs?
Esto no significa que todas las PYMEs deban “volverse locas” y montar todas ellas su eCommerce, producir una App o un vídeo viral. No todo sirve para todos. Pero sí queda al descubierto la necesidad de cualquier tipo de empresa, de darle un peso específico a su estrategia digital. Partiendo siempre de un estudio personalizado de las singularidades de cada sector en cuestión. Siendo siempre pragmáticos y realistas. Pero ya no sirve aquella frase tan usada de “es que internet no es para mi empresa”.
Todas, repetimos: todas, las empresas tienen delante suyo la posibilidad de explotar nuevas oportunidades de negocio y llegar a su público objetivo de forma certera, de trabajar nuevas formas de relacionarse efectivamente con sus clientes y además de hacerlo a un coste asequible, escalable y medible.
En nuestro próximo artículo profundizaremos sobre las 10 claves del consumidor digital actual y plantearemos los retos que éstas claves suponen para las PYMEs.