back-arrow

Flavia Codinas

·

Estrategia Digital

·

7 minutes (1326 palabras)

·

3 razones para despedirte de un suscriptor (y cómo hacerlo)

Las relaciones ya no son como antes. Construir un vínculo sólido a largo plazo que dure año tras año parece algo menos sencillo hoy que en tiempos de nuestros padres. La confianza, el compromiso y no caer en la monotonía son algunos de los requisitos básicos para que este tipo de relación pueda llegar a existir, pero ser coetáneos de una época en la que triunfa el café instantáneo no parece remar a favor. Ahora bien, la otra opción, la de iniciar una relación para toda la vida tras apenas unos segundos de reconocimiento no parece buena opción tampoco.

Sin embargo, basta echar un vistazo a nuestro alrededor para darse cuenta de que esta es la táctica que siguen algunas marcas –sí, siempre hablábamos de relaciones comerciales, ¿o qué pensabas?– a la hora de acercarse a sus clientes: tratar de venderse a la primera.

Tener un exsuscriptor no es necesariamente sinónimo de que tu estrategia de email marketing ha fracasado.

La entrada en escena del marketing digital ha demostrado que hay opciones para mejorar este cortejo y que si lo que queremos es construir una buena relación con nuestros clientes, una que se mantenga en el tiempo, es mejor ponerse en su lugar, generar química y desarrollar afinidad. Tres objetivos que forman parte de cualquier estrategia de contenidos orientada a la generación de leads.

Y a esta palabra queríamos llegar precisamente. Estas cinco letras no faltan ya en ningún briefing de cualquier tipo de cliente y lograr transformarlos de prospectos potenciales a compradores fieles es el fin último de toda estrategia de marketing digital. Por ello, es probable que leer el titular de este artículo te haya provocado algún que otro sustito.

¿Despedirme de un suscriptor? ¿Después de todo el dinero, esfuerzo y tiempo invertido? Sí. Eso es precisamente lo que te sugerimos porque, hablando de relaciones, aunque las despedidas son duras, a veces es mejor saber decir adiós a tiempo.

Aquí van algunas razones para hacer de tripas corazón y despedirte de un suscriptor.

Razones-para-despedir-a-un-suscriptor-1

Él ya se ha ido

Pongámonos en situación: estás analizando los datos de tus últimas campañas de email y detectas que en las más recientes hay varios suscriptores que han decidido marcharse. Tú, que habías planificado una serie de próximos pasos para acercarte a él –creando los asuntos perfectos incluso– te das cuenta de que todos esos planes se quedarán ahora en el aire porque, tras recibir uno de los correos de la marca, ese lead ha decidido ir directo al footer y hacer click en la casilla de salida, es decir, en el enlace para darse de baja de nuestra base de datos. Sí, este lead, nos ha dejado y no pasa nada.

Tener exs-suscriptores no tiene porqué ser necesariamente sinónimo de fracaso. De hecho, su salida puede ayudarte a entender si estás fallando en los mensajes, la frecuencia de envío o la tipología de contenido y llegar a replantear la estrategia incluso.

Y sí, aunque sea él el que se haya ido no debes perder la oportunidad de decir un último adiós. Esa será la última impresión que se lleve de ti y querrás que no quede indiferente.

Menos es más

Puede que no se haya ido, pero que haga tiempo que es como si no estuviera, es decir es el suscriptor que sigue formando parte de la base de datos, pero no nos lee, no abre nuestros correos y no importa cuan especial y personalizada sea la newsletter que le hacemos llegar, todas nuestras comunicaciones pasan a engrosar la lista de sus «No leídos» o lo que es peor, van directos a la carpeta de Spam.

Vamos a detenernos en este punto, es importante. Porque si esto es cosa de un único suscriptor –o unos pocos– no debemos alarmarnos. Ahora bien, si la práctica es generalizada –un clásico de las bases de datos de baja calidad– corremos el riesgo de que dañar la reputación de nuestro dominio y con ello condenar a que nuestro correo siempre sea etiquetado como «No deseado». En este sentido, la introducción de la nueva RGDP, con sus requisitos de obtener el permiso explícito de nuestros suscriptores o incluir el doble optin en el registro ha ayudado mucho.

Sin embargo, sí estamos seguros de que nuestra BBDD es de calidad y está saneada la mejor opción es crear toda una estrategia para tratar de recuperar de nuevo a esos suscriptores inactivos. Puedes empezar por crear una newsletter con un mensaje en el que manifiestes que le echas de menos acompañado de algún tipo de premio – descuento, descargable, 2×1 en la compra– para tratar de hacerle volver al redil. Si estos correos no son suficiente para convencerlo, deberás pasar a la despedida. Y, de nuevo, recuerda: ese último correo es también tu última oportunidad para hacer que se quede, nunca lo dejes al azar.

No es un «adiós», es un «hasta otra»

Puede que lo suyo no sea el correo electrónico, pero que podáis mantener el contacto a través de otros canales. Puede leerte en el blog, ver tus vídeos en YouTube o dejar «me gusta» en cada una de las fotos que subes a Instagram. Si defendemos que las estrategias de marketing digital deben ser globales es, precisamente, para asegurarnos de que «perder» a un cliente en uno de los canales no es sinónimo de perderlo en todos.

De modo que, si detectamos que el customer journey de un suscriptor no pasa por recibir correros, pero sí por entrar varias veces en redes sociales, dejaremos de enviarle la información con el lanzamiento de nuestro último producto o el código de descuento para su próxima compra en una newsletter y, en cambio, le haremos llegar el mismo mensaje a través de una acción que incluya marketing de influencers en Instagram.

Una vez hemos visto que decir adiós es justo y necesario, debemos abordar el cómo hacerlo. En lo que a la comunicación de una marca se refiere, no vale cualquier despedida. Procura que tu última newsletter cumpla estos requisitos:

Razones-para-despedir-a-un-suscriptor-2

Cuida el lenguaje y la imagen

Se trata de una despedida sin rencores y eso mismo debe transmitir tu última comunicación con ese suscriptor. Trata de crear un mensaje creativo y en positivo en el que, por un lado, agradezcas el tiempo que habéis compartido y, por otro, le logres transmitir que, aunque lo entiendes, perder su interés no es agradable para ti. Sí a la sinceridad, no al drama y no te olvides de elegir una buena imagen o creatividad para acompañar.

Ofrécele espacio

Puede que no quiera irse del todo, simplemente necesite tomarse un respiro. En ese caso, ofréceselo y pónselo fácil. Deja que sea tu suscriptor el que decida cuántos correos quiere recibir al mes y sobre qué temáticas. Sugiérele, incluso, una pausa en los envíos y que vuelva a reactivarlos más adelante cuando desee. Hay alternativas al adiós definitivo.

Pregunta

Lo decíamos al principio, la marcha de los suscriptores es una oportunidad muy valiosa para aprender y mejorar. Su feedback nos permitirá detectar posibles fallos en nuestra estrategia de email. ¿Por qué quieren irse? ¿Por qué no están satisfechos? ¿En qué podemos mejorar para que esto no ocurra? Solo los que nos dejan tienen la respuesta.

Hazlo sencillo

Lo último que quiere alguien que está deseando dejarnos es que el proceso de baja se alargue más de lo necesario. Procura que la despedida sea rápida e indolora –sobre todo en lo que a la reputación de la marca se refiere–. ¡Ah! y no te olvides de cumplir con la ley: el enlace para darse de baja debe estar visible siempre bien visible.

Quién sabe, quizá sea como Marco, que se ha marchado para no volver o que finalmente logremos reconquistarlo y lograr que se quede a nuestro lado y comprando nuestros productos para siempre.

Flavia Codinas

Digital Marketing & Social Media Strategist

Ver más posts de Flavia