¿Quieres ser Community Manager?¿Estás aprendiendo a gestionar las Redes Sociales de una empresa? Si es así, seguro que te habrás sorprendido con la cantidad de información que hay en internet sobre este tema. Aunque, estarás conmigo con que, a veces, el exceso de datos es contraproducente y uno no tiene muy claro por dónde empezar.
Imagina que, por un momento, pudieras pedir consejo a algunos de los mejores influencers de Social Media del momento. ¿Qué les preguntarías? Seguro que una distendida charla con profesionales del marketing digital y de las redes sociales te ayudaría, y en mucho, a dar tus primeros pasos en el entorno digital. Pues bien, estás de enhorabuena. Toma asiento, relájate y disfruta de esta super sesión con algunos de los mejores influencers en Social Media que te descubrirá algunos de los mejores secretos para convertirse en un super Community Manager.
MARC MORATÓ ¿Cómo hacer un plan de contenidos?
Periodista y Social Media Manager
“El contenidos es el rey”. “El marketing de contenidos es el presente y el futuro”. “Los buenos contenidos atrapan a tu audiencia”. “Una estrategia digital sin marketing de contenidos no sirve de nada”. Seguramente me dejo algunas más. Hay frases y tópicos recurrentes en el mundo del social media. Algunas son esto, tópicos. Otras tienen sentido si se mira con perspectiva.
Lo que está claro es que hoy en día, las marcas disponen de muchos más canales de comunicación para llegar a su público. Antes, a través de su web y quizás una newsletter, difundían todo aquello que consideraban relevante. Ahora, el abanico es mucho más amplio. Disponen de más plataformas, más formatos, pero no olvidemos una cosa, su audiencia es cada vez más exigente y selectiva. ¿Por qué? Porque en Internet hay demasiados contenidos. Un exceso de información y una cantidad abrumadora de publicidad.
Ante esta situación, las marcas tienen un reto: llegar a su target de una manera distinta. ¿Cómo? A través de un buen Plan de Contenidos. Un documento que debe servir de guía para estructurar una buena estrategia digital y que se tiene que elaborar antes de empezar a comunicar en la red. A continuación os voy a detallar los principales puntos que, para mí, debe tener un buen Plan de Contenidos. Seré breve y conciso para no alargarme:
Definir los objetivos
En primer lugar, debemos establecer unos objetivos. Nos tenemos que preguntar por qué necesitamos un plan de contenidos. ¿Para llegar a más gente? ¿Para captar nuevos clientes? ¿Para fidelizar? ¿Para ganar notoriedad en la red?
¿A quién nos dirigimos?
En segundo lugar, es primordial saber a quién nos vamos a dirigir. ¿Cuál es nuestro público objetivo? También es importante saber qué hace nuestra competencia. Tener como referencia aquellas cosas que hacen bien y no hacer aquello que hacen mal. Una mirada crítica y objetiva a nuestros competidores puede ser muy positiva.
Crea un «libro de estilo»
Con estos puntos claros, es el momento de definir nuestra línea editorial. Seleccionar el tono de los contenidos, la frecuencia de publicación, el idioma, los territorios temáticos. En definitiva saber si seremos formales o informales, si publicaremos cada día en Facebook o cada tres, si lo haremos en español, inglés o catalán (o en los tres idiomas) y saber de qué vamos a hablar. ¿De nosotros? ¿De la actualidad del sector? ¿Del storytelling que hay detrás de la marca?
Sin duda este cuarto punto es el más importante, pero no es el definitivo. También nos conviene saber en qué plataformas vamos a estar. ¿En todos lados? ¿Sólo en Facebook? ¿Sólo en Instagram? ¿Crearemos un blog? Para poder establecerlo con claridad es importante conocer bien a nuestro target porque cada red social se adapta a un tipo de usuario muy concreto.
Y para acabar, conviene establecer muy bien una política de medición de resultados. Fijar unos KPI’s antes de empezar y hacer un seguimiento periódico. Es importante que seáis ambiciosos, pero realistas. Los resultados llegan, pero no lo hacen de un día para el otro.
ELIA GUARDIOLA: ¿En qué redes sociales hay que estar?
Elia Guadiola – Social Media Manager & Strategist, especializada en marketing emocional y experimenta, storytelling y marketing de contenido
En primer lugar, muchas gracias al equipo de Tesubi por haber contado conmigo para ser parte de este súper artículo y hacer que comparta “escenario” con grandes profesionales del Marketing Digital.
Vamos a partir de la base que yo jamás doy consejos. Personalmente, sugiero. Dar consejos es asumir un exceso de responsabilidad hacia los profesionales que te leen o escuchan. Y al final, si todo sale bien, fantástico, pero si no… 😉
Bien, dicho esto, soy partidaria de no estar en todas las redes sociales a menos que te dediques a ello, y aún así, en muchas ocasiones es agotador, jeje. Lo digo por propia experiencia. Está bien tener perfil en todas ellas para descubrir sus funcionalidades, el potencial de cada red social y saber dos cosas importantísimas. Una, qué nicho de mercado utiliza esa red social. Y, la segunda, (hacernos la pregunta, una vez respondida la primera) si podemos promocionar nuestro producto o servicio a través de esa red social.
Lo primero es tener un Plan de Social Media Marketing
Como profesionales, incluyo aquí también las empresas, a veces nos ofuscamos queriendo abarcar todos los mercados y todas las plataformas online, y personalmente creo que es un craso error. Es de vital trascendencia, que antes de arrancar un proyecto en redes sociales, hagamos un Plan de Social Media Marketing. Este nos ayudará en la estrategia. Sin una estrategia, crear contenidos es como ir dando palos de ciego. Un Plan de Social Media Marketing nos sirve de hoja de ruta.
Es importantísimo entender que en el Marketing hay un fin, vender. Sin embargo, podemos tener muchísimos objetivos, tanto tangibles como intangibles. Por ejemplo, aumentar los seguidores de una Fan Page, lograr un incremento de tráfico en nuestra web, mejorar nuestra reputación en redes sociales, enamorar con nuestros contenidos, etc.
Marcarse pequeños objetivos
Aparte de estas sugerencias, y siguiendo el hilo de los objetivos, me gustaría que nuestros lectores comprendan que los objetivos hay que ir alcanzándolos de uno en uno independientemente de la cantidad de ellos que tengamos. Cuando queremos llevar a cabo muchos objetivos a la vez, el problema es que terminamos por no lograr ninguno del todo, quedándose todos a medias o relentizando el logro de cada uno de esos objetivos marcados.
Usar las emociones
Si hablo de los contenidos, de los que siento enorme pasión, diría que es imprescindible intentar humanizarlos siempre que sea posible. Dentro de mis especialidades, el Marketing Emocional y Experiencial, y el Storytelling, hacemos uso de las emociones para humanizar los contenidos de las marcas, y a su vez, éstas se humanizan.
Daría muchas sugerencias más, pero haría de esta colaboración una Biblia personal, jeje. Pero no quiero terminar mi aportación, sin dejar de mencionar la Experiencia del Usuario o User Experience (UX). Esta es tan sumamente importante que hará que vuestra marca se distinga de las demás. La UX es uno de los valores añadidos y valores diferenciadores que marcarán el punto de inflexión de los consumidores para que elijan vuestra marca o la de la competencia.
Y como siempre digo, la competencia está a un clic. Debemos crear contenidos que lleguen al corazón de los usuarios, que se sientan identificados. La razón es muy simple. El ser humano es más emocional que racional, y nos movemos por emociones, sensaciones y experiencias.
JUAN MERODIO: ¿Cómo monitorizar tus redes sociales?
Juan Merodio uno de los principales expertos en marketing Digital, Redes Sociales, Comunicación Política, Management y Transformación Digital
El saber qué dicen de nosotros, de nuestra marca, de nuestra empresa, es una de las tareas que tenemos que tener en cuenta el cómo hacerlo a nivel digital. Ya que, el no saberlo, puede llevarnos a distintas situaciones problemáticas, como perder ventas por comentarios negativos de clientes. En primer lugar me gustaría destacar dos conceptos distintos y relevantes en temas de monitorización que son identidad y reputación.
La Identidad y la Reputación
La identidad es el conjunto de rasgos o características de una persona o cosa que permiten distinguirla de otras en un conjunto. La reputación, por su parte, es la opinión, idea o concepto que la gente tiene sobre una persona o una cosa, y si quieres que tu producto destaque debes tener en cuenta las dos.
Hoy, nos vamos a centrar en la parte de reputación, cómo saber lo qué dicen de nosotros en las redes sociales, y para ello lo primero que debes tener en cuenta es qué quieres monitorizar y cuál es el objetivo concreto. Dependiendo del tipo de empresa, en muchos casos la monitorización se protocoliza para que una persona se encargue de hacer la escucha activa y luego distribuya esa información a distintos departamentos en función de a quién corresponda.
Elegir las palabras clave adecuadas
Para ello debes elegir las palabras claves relevantes, puede ser nombre de los productos, de los directivos de las empresa, de la misma empresa y sus filiales, su eslogan, la competencia… Una vez tienes claro lo que medir debes elegir la herramienta que mejor se adapta a tus necesidades, para lo que dispones de herramientas con un coste más ajustado como pueden ser Mention o Alerti, o herramientas más completas como pueden ser Radian6, Meltwater o Sentisis, aquí tendrás que ver qué necesitas y qué presupuesto puedes asignar a ello.
Crear un protocolo de Gestión de la Reputación Online
Ten en cuenta que debes monitorizar globalmente, es decir, las redes sociales son parte del ecosistema pero no debes olvidar blogs, foros y otras plataformas online. El siguiente paso y que te recomendaría que hicieses es crear un protocolo de gestión de la reputación online para saber cómo vas a proceder con ello, donde un posible flujo de trabajo podría ser:
- Definición de objetivos
- KPI´s a tener en cuenta
- Equipo implicado
- Quién recibirá las alertas
- Quién tomará decisiones de cómo proceder
- Quién será el portavoz en cada fase
Esto es solo un esquema de ejemplo que luego puedes ampliar o reducir en función de tus necesidades, pero lo que si debes tener muy presente es que es imprescindible que monitorices lo que dicen de ti en Internet. Por lo que comienza desde hoy mismo a establecer tu protocolo de actuación y crear tu propia reputación evitando que otros la creen por ti.
PEDRO ROJAS: ¿Cómo escribir para Twitter?
Pedro Rojas autor, profesor y consultor en Social Media
El valor de un tweet reside en su capacidad de llegar a tantas personas como sea posible, lo que significa que tiene que ser lo suficientemente interesante como para que luego sea compartido como re-tweet y difundido. Si bien es casi imposible garantizar la viralidad de un tweet, si sigues los siguientes consejos tendrás un buen comienzo para que esto suceda:
1. El mensaje ha de ser rompedor
Twitter es una plataforma abierta, lo que significa que incluso las personas que no están en esa red pueden tropezar con uno de tus mensajes. Esta capacidad de accesibilidad es una de las mejores ventajas de esta red social. El tweet «correcto», puede llegar a millones de personas nuevas. Para despertar el interés y curiosidad de los usuarios comience por ser controvertido sin ser ofensivo. Si te sales del molde, resaltarás. Ten en cuenta que compartir una opinión polarizada o impopular puede estimular la conversación, y mucho.
2. No hables de lo que todos hablan
No publiques noticias, publica una opinión sobre esa noticia, o mejor aún, publica una referencia a nuevas tendencias actuales de manera inteligente y relevante. Hablar de tendencias de forma temprana es siempre una apuesta segura cuando se trata de aumentar la visibilidad. Un solo tweet que presenta una nueva toma de un evento de interés periodístico o compartir un meme en un tema de tendencias puede acabar trayendo cientos de seguidores e interacciones.
3. El elemento visual ya es primordial
Ahora mismo en Twitter, el menor engagement proviene desde los tweets con hashtags y el mejor desde las imágenes con algún enlace. Publica imágenes siempre, a menos que el enlace del tweet ya se pre-visualice y entonces no haga falta hacerlo.
4. Sigue la fórmula de publicación
Está comprobado, la fórmula de publicación que mejor funciona en twitter para tweets con enlaces es:
Texto del tweet + enlace + mención a la fuente del enlace + hashtags
ANTONIO VALLEJO: ¿Cómo gestionar comentarios negativos?
Antonio Vallejo profesor y formador de marketing digital
¿Qué pasa si una marca o empresa descubre que alguien está publicando comentarios negativos en las redes sociales? ¿Cómo debería gestionarlos?
La universalidad y accesibilidad de las redes sociales las convierten en el mejor lugar en donde los usuarios pueden volcar opiniones y comentarios sobre las marcas y las empresas. Muchas veces de manera inocente. Pero siempre con la intencionalidad de que, de una forma u otra, el círculo de contactos sea testigo de nuestro parecer sobre ellas.
Ir al cine a ver una película. Acudir a un restaurante a comer o a cenar. Pasar un fin de semana o unos días de descanso en un hotelito o en alguna casa rural… y en todos los casos llevar un smartphone con la geolocalización activada y alguna de las redes sociales más importantes conectadas y vigilantes.
Una notificación salta en nuestra pantalla invitándonos a realizar un comentario sobre lo que estamos haciendo en ese momento en ese lugar en el que nos encontramos. Nuestra experiencia de usuario es vital para mantener a las redes sociales en constante movimiento. Y el usuario sabe que tiene el poder de influenciar en la futura toma de decisiones de otros usuarios que vayan a acudir a ese mismo lugar.
Analizar el origen del problema
Ten en cuenta que la información del cliente es clave. Un comentario negativo te informa de un fallo en alguna parte de la ecuación. Pero hay que hacer de tripas corazón, analizar todo lo que ha provocado dicho comentario antes de responder. Obtener información de las diferentes áreas o departamentos involucrados antes de valorar una posible respuesta.
Pero sobre todo, ser presto y rápido en la primera comunicación con el usuario para tratar de minimizar el alcance de la queja. Es básico y necesario que las marcas maximicen sus esfuerzos de marketing en:
– Escuchar a sus clientes. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón debe prevalecer hasta que se demuestre lo contrario. Así que hay que escuchar, tomar nota de todo, para comprender realmente lo que quieren.
– Hay que conocer al cliente. No hay que relevarlo a una venta o a un número. Es imposible solucionar un problema si no sabemos a quién nos estamos dirigiendo. Como suele decirse hay que tener mucha mano izquierda y utilizar mucha psicología y paciencia.
– Actuar allí donde está el clientes. Hay que saber elegir el canal de comunicación adecuado para comunicarse con el cliente. Quizá la comunicación se inicie en una red social o en una web, pero hay que poder gestionar muy bien el canal de crisis para minimizar los daños y maximizar la escucha. Gracias al seguimiento de las conversaciones en torno a su marca, se puede saber qué plataformas son las que utilizan principalmente tus clientes, en cuáles son más y dónde debe invertir más la empresa.
– Mírate en el espejo de tu competencia. Y mejora los procesos o por lo menos intenta emularlos. Pero sobre todo hay que dar facilidades a la comunicación hasta que la crisis esté resuelta. Incluso con la creación de un canal propio de comunicación si fuera necesario. Muchas veces lo más rápido y efectivo es montar una línea de atención telefónica gratuita si el alcance del problema se magnifica. Recuerda que el cliente siempre tiene la razón hasta que se demuestra lo contrario.
– Controlar el impacto de las quejas. Para ello es básico y fundamental conocer cuándo se menciona a la marca, a través de qué canales , y con qué alcance. Muchas veces merece la pena cancelar campañas de publicidad que se estén realizando, para evitar maximizar los daños colaterales.
– Busca prescriptores o clientes que aporten el otro punto de vista. La tarea más difícil y complicada. Y no se trata de convencerlos para que hablen bien de tu marca, sino de localizar a aquellos que hayan tenido una experiencia de usuario correcta y adecuada, sobre quienes apoyarse para maximizar el alcance de las campañas, y atajar posibles quejas ocasionales.
Cada crisis es un mundo. Y es aconsejable que al igual que hay un plan de marketing o un plan de comunicación en la empresa (o debería de haberlo) existiera un plan de gestión de crisis (para las redes sociales o no). Un pequeño manual que permita a la empresa saber qué hacer ante los problemas de un mal servicio o de una venta fallida.
