Todo el mundo es capaz de explicar qué es un automóvil, ¿verdad? También sabemos que los hay de muchos tipos y formas. Por ejemplo, de madera o metálico para jugar cuando somos pequeños; híbridos o con conducción automática para cuando nos pasamos a uno más ecológico…
No obstante, cuando se trata de explicar qué son los chatbots, ya sea para empresas o particulares, la cosa se complica, incluso entre los profesionales del marketing.
Permite mantener una conversación con un lenguaje natural y muy preciso.
Pues bien, entendemos como chatbot todos aquellos sistemas que provienen de la inteligencia artificial y donde se aplica interpretación de lenguaje natural. Puede ser algo que te conteste a través de una web –que son los más utilizados–, de las redes sociales o bien, los más recientes en aparecer y, a la vez, los más reconocidos popularmente: Google o Alexa, que viven su momento álgido vinculado al voice search.
De hecho, la revolución de los chatbots se produjo con el lanzamiento del asistente personal exclusivo de Apple, “Siri”. La empresa de Cupertino volvió a sacudir el mercado al introducir una amplia gama de comandos e incluso la posibilidad de interactuar con aplicaciones de IOS. Además, como es lógico, en los últimos años se ha democratizado y extendido su uso gracias a la implementación por parte de los grandes ecosistemas tecnológicos que existen actualmente en el mercado como son IBM, Amazon o Google.
Bienvenidos, chatbots
Como hemos podido observar, este tipo de tecnología ha llegado antes a las casas de los consumidores a través de las compañías mencionadas antes de una implementación empresarial extensiva. Sin embargo, poco a poco esto está cambiando y cada vez son más las empresas que están introduciendo los chatbots en su día a día al conocer las numerosas ventajas que ofrecen.
Lejos quedan ya los asistentes clásicos y que todo el mundo asocia, de forma negativa, a una conversación telefónica con un sistema de call center tramitada por robots. Eso ha pasado a la historia. La nueva tecnología incluye procesamiento de lenguaje natural (NPL) que, combinado con otras tecnologías, permite mantener una conversación con un lenguaje natural y muy precisa llegando incluso a pemitir implementar diferentes personalidades, análisis de sentimiento y multidioma.
Chatbots para todos
Detrás de su uso generalizado está el hecho de que todas estas mejoras vienen acompañadas de un coste competitivo con lo que ha convertido la tecnología, no en una inversión alta con una amortización lenta, sino más bien en una commodity que puede ayudar en el proceso de negocio.
Es útil para resolver incidencias, dudas y problemas en un horario de atención al cliente de 24/7
Ahora bien, si todavía te da respeto eso de incluir chatbots en tu empresa, empieza con un test. Prueba a introducirlos a nivel interno para resolver cuestiones más sencillas para, más adelante, continuar con una implementación más amplia llegando a cliente final y solucionado incidencias de gestión o dando soporte en la venta. Esta es precisamente una de las claves del éxito de los chatbots para muchas marcas, que les permite resolver incidencias, dudas y problemas en un horario de atención al cliente de 24/7 y, todo, sin incrementar los costes de personal.
En conclusión, mucho se habla en este tiempo sobre que las personas necesitamos una conectividad con las marcas, una cercanía que nos haga confiar en ellas. Las marcas deben ser transparentes con su público, estar disponibles el máximo de tiempo y los chatbots pueden llegar a ayudarnos, y mucho, en esta transformación digital, abriendo un nuevo canal con nuevos puntos de contacto, ampliando público objetivo hasta de otros idiomas a un coste competitivo.